Klantgericht telefoneren en communiceren

De meest voorkomende manier waarop klanten met uw dienst in contact komen, is ongetwijfeld via de telefoon. Klantvriendelijk de telefoon opnemen is dan ook belangrijk voor het imago van het bedrijf. Slaagt u er in de klant een tevreden gevoel te geven, ook als u hem niet heeft kunnen helpen? En hoe reageert u op klanten die een klacht hebben of agressief worden?

Hoe klanten uw kwaliteit ervaren, is sterk afhankelijk van het telefonisch contact met uw organisatie. Verreweg het grootste deel van het contact verloopt telefonisch. Daarbij kunnen relaties worden verstoord of juist versterkt. Door een actieve houding aan te nemen tijdens het inkomende telefoon gesprek, ontstaat er een nog betere relatie met klanten en wordt de kans op commercieel succes aanzienlijk vergroot. Dit is een training voor omzetverhogende en klantenbindende gesprekken.

Doelgroep

De training is bestemd voor iedereen die frequent telefonisch contact heeft met interne en externe klanten, zoals commerciële binnendienstmedewerkers, sales support, werknemers van de afdeling klantendienst, baliemedewerkers, telefonistes, secretaresses, medewerkers klantenservice en iedereen die op regelmatige basis klantgerichte gesprekken voert via de telefoon.

Resultaten

Dankzij deze opleiding zal u in staat zijn om

Een telefoongesprek te leiden ipv. lijden
Precies en duidelijk te communiceren, zodat datgene wat je bedoelde ook datgene is wat de ander begrijpt.
De tijdsefficiëntie van een telefoongesprek vergroten door de juiste vragen te stellen.
Uw luistervaardigheden te versterken zodat u beter kunt inspelen op wat de klant wil.
Uw blinde vlekken te (her)kennen en aanpakken

Methodologie

De gesprekken worden zowel twee aan twee als in groep ingeoefend. De simulaties worden op band opgenomen om achteraf maximale feedback te kunnen geven.

Volgende vaardigheden worden getraind:

belang van de uniforme begroeting
spiegelen van de woordkeuze: toon, volume, ritme, stiltes
alert zijn voor de signalen aan de andere kant van de lijn
precies en duidelijk zijn in woordkeuze
luisteren in al zijn facetten
empathie opwekken
negatief nieuws brengen dmv de sandwichtechniek
herhalen en samenvatten van de boodschap
rustig en vriendelijk blijven, zelfs als de beller ontevreden is/zich boos maakt… (het model van de geweldloze communicatie van Rosenberg)
inzicht krijgen in het gedrag van de andere (model van Leary)

Trainer

De cursus wordt gegeven door een deskundige ter zake: Frederik Imbo. Frederik Imbo volgde een theateropleiding aan het Conservatorium van Gent, daarna behaalde hij een Master Practioner in NLP (Neuro Linguïstisch Programmeren) en werkte ook een tweejarige opleiding 'Transpersoonlijke Coaching en Counseling' af. Naast zijn acteer- en presentatiewerk op tv, heeft hij 10 jaar ervaring in het stimuleren en begeleiden van mensen. Dankzij zijn workshops en trainingen, is het bedrijfsleven voor hem geen onbekend terrein.

Referenties

Deze opleiding was zeer praktijkgericht en doorspekt met voorbeelden die gegrepen werden uit de dagelijkse werkomgeving van de medewerkers. Dit maakt de opleiding bijzonder boeiend en gevarieerd en onmiddellijk bruikbaar in de praktijk. Zo wordt de ‘sandwichtechniek’ dagelijks gebruikt wanneer een moeilijke boodschap moet gebracht worden. Ook andere technieken zoals de ‘kapotte grammofoonplaat’ of ‘misten’ komen regelmatig aan bod. Iemand die aan telefoon zegt “geen probleem, mevrouw” wordt wel eens op de vingers getikt door een collega met de woorden“foei, dat heeft Frederik ons niet zo geleerd”. Een echte aanrader voor iedereen die wel eens een telefoongesprek voert!”

Lieve Tourné
Customer Service Manager Freshmeals

Kwaliteitsgarantie

Wanneer u na afloop van de cursus niet 100% tevreden bent, betalen wij u het inschrijvingsgeld terug. Zonder discussie.
Na afloop van de cursus kunt u de trainer nog 1 maand contacteren voor al uw persoonlijke vragen zodat u de materie optimaal in de praktijk kunt omzetten.

"Klantgericht telefoneren en communiceren"

Deze opleiding is beschikbaar als:

• Personal coaching
Ideaal voor wie een intensieve en praktijkgerichte training op maat wenst.

• In company training
Als groepstraining voor meerdere medewerkers van uw bedrijf of organisatie.