Tevreden klanten zijn de motor van elke business. Zij zorgen niet alleen voor de omzet en de winst maar zijn ook bepalend voor uw imago en reputatie.
Tevreden klanten zijn de motor van elke business. Zij zorgen niet alleen voor de omzet en de winst maar zijn ook bepalend voor uw imago en reputatie. Vele bedrijven of organisaties focussen vooral op het winnen van nieuwe klanten, maar staan er niet bij stil dat dit veel meer kost dan een bestaande klant houden. En dat de lange termijn waarde van een bestaande klant veel hoger is dan van een nieuwe klant.
Tevreden klanten zijn dus écht goud waard.
Maar wat als het fout gaat? Wat als de klant door een probleem of misverstand helemaal niet meer zo tevreden is?
Dan heeft u er alle belang bij om zo snel mogelijk op te lossen zodat u van deze ontevreden klant opnieuw een tevreden klant maakt.
Uit onderzoek blijkt immers dat tevreden klanten hun ervaringen gemiddeld met 3 andere personen delen, maar ontevreden klanten vertellen dit door aan gemiddeld 10 anderen.
Hierbij alvast 3 gouden tips om opnieuw het hart van een misnoegde klant te winnen.
1. Een klacht is een geschenk
Zie de klacht als een kans voor je bedrijf om zich op een positieve manier te profileren. De klacht is belangrijke feedback, een uitnodiging om het beter te doen. Immers zonder deze feedback zou je organisatie of bedrijf niet in staat zijn om te groeien en zichzelf te perfectioneren.
2. Leef mee met de klant
Trap niet in de valkuil om in de verdediging te gaan. „Dat is de verantwoordelijkheid van de boekhouding”. „Daar kan ik niets aan doen, dat moet ik aan mijn chef vragen”… Allemaal goed bedoelde excuses die de irritatie van de klant alleen maar vergroot. Laat de klant merken dat je meeleeft. De klant wil zich begrepen voelen en merken dat jij hun klacht ernstig neemt. Stel jezelf in de plaats van de klant. Hoe zou jij je voelen als de levering weer eens niet op tijd is. Of als er voor de derde keer een verkeerde factuur wordt gestuurd. ’Ik begrijp hoe u zich moet voelen', kun je bijvoorbeeld zeggen. Empathie is een toverformule om alle negatieve emoties bij een boze of emotionele klant weg te nemen. Door te tonen dat je begrijpt hoe het is om in zijn of haar schoenen te staan, smelt alle ergernis als sneeuw voor de zon en staat de klant meer open om naar jouw eventuele oplossing te luisteren.
3. Betrek de klant bij de oplossing
Klanten zijn best bereid te begrijpen dat zaken fout kunnen lopen, maar wat ze vooral willen is een oplossing. Dat het in orde gemaakt wordt en ze weer tevreden kunnen zijn met de aankoop. Daarvoor moet je oplossingen paraat hebben. Maar vooral, betrek de klant bij de oplossing door hem of haar te vragen wat hen kan helpen. Geef de klant indien mogelijk de keuze tussen meerdere opties waarmee de klacht verholpen kan worden. Bijvoorbeeld kan je concreet vragen: „Hoe kunnen we dit oplossen voor u?” Vaak heeft de klant al een mogelijke oplossing in gedachten zonder dat jij extra toegevingen hoeft te doen. Wanneer je de klant bij de oplossing betrekt kom je bovendien sneller tot het gewenste resultaat.
Wens je zelf beter om te gaan met klachten en ontevreden klanten op een professionele en klantvriendelijke manier te woord staan? Dan zijn deze opleidingen zeker geknipt voor jou: