Professioneel telefoneren en klachten behandelen

Professioneel telefoneren en klachten behandelen

De meest voorkomende manier waarop klanten met uw dienst in contact komen, is ongetwijfeld via de telefoon. Klantvriendelijk de telefoon opnemen is dan ook belangrijk voor het imago van het bedrijf. Slaagt u er in de klant een tevreden gevoel te geven, ook als u hem niet heeft kunnen helpen? En hoe reageert u op klanten die een klacht hebben of agressief worden?

Hoe klanten uw kwaliteit ervaren, is sterk afhankelijk van het eerste telefonisch contact met uw organisatie. Verreweg het grootste deel van het contact verloopt telefonisch. Daarbij kunnen relaties worden verstoord of juist versterkt. Door een actieve houding aan te nemen tijdens het inkomende telefoon gesprek, ontstaat er een nog betere relatie met klanten en wordt de kans op commercieel succes aanzienlijk vergroot. Dit is een training voor omzetverhogende en klantenbindende gesprekken.

 

Doelgroep

De training Professioneel en Klantvriendelijk Telefoneren is bestemd voor iedereen die frequent telefonisch contact heeft met interne en externe klanten, zoals commerciële binnendienstmedewerkers, sales support, werknemers van de afdeling klantendienst, baliemedewerkers, telefonistes, secretaresses, medewerkers klantenservice en iedereen die op regelmatige basis klantgerichte gesprekken voert via de telefoon.

Programma

  • You never get a second chance to make a first impression: de begroeting
  • Rapport opbouwen met de klant
  • Achterhalen van behoeftes:  wat verwacht de klant van ons?
  • De structuur van het telefoongesprek - Inzicht in de fasen van het gesprek 
  • Hoe omgaan met moeilijke situaties of ontevreden klanten? Rollenspel en oefengesprekken 
  • Juiste vragen stellen en afronden van een gesprek

Aanpak

De gesprekken worden zowel twee aan twee als in groep ingeoefend. De simulaties worden op band opgenomen om achteraf maximale feedback te kunnen geven.

Volgende vaardigheden worden getraind:

  • Het belang van de uniforme begroeting
  • Spiegelen van de woordkeuze: toon, volume, ritme, stiltes
  • Alert zijn voor de signalen aan de andere kant van de lijn
  • Precies en duidelijk zijn in woordkeuze
  • Luisteren in al zijn facetten
  • Empathie opwekken
  • Negatief nieuws brengen dmv de sandwichtechniek
  • Herhalen en samenvatten van de boodschap
  • Rustig en vriendelijk blijven, zelfs als de beller ontevreden is/zich boos maakt... (het model van de geweldloze communicatie van Rosenberg)
  • Inzicht krijgen in het gedrag van de andere (model van Leary)

 

Resultaten

Dankzij deze opleiding zal u in staat zijn om

  • Een telefoongesprek te leiden ipv. lijden
  • Precies en duidelijk te communiceren, zodat datgene wat je bedoelde ook datgene is wat de ander begrijpt.
  • De tijdsefficiëntie van een telefoongesprek vergroten door de juiste vragen te stellen.
  • Uw luistervaardigheden te versterken zodat u beter kunt inspelen op wat de klant wil.
  • Uw blinde vlekken te (her)kennen en aanpakken

Referenties

,,Ik wil expert Frederik Imbo hartelijk bedanken voor de training ‘Klantgericht Communiceren’ die hij op onlangs op het bedrijf heeft gegeven. De feedback was heel positief: alle deelnemers waren zeer enthousiast en ze vonden het een hele geslaagde en leerrijke opleiding. ”

Marcelle Soons
HR - Mercer Belgium

 

,,Deze training was niet enkel een zeer goede opfrissing, het was ook een verdieping en bracht mij nieuwe en bruikbare inzichten. Vooral met de U-bocht en het gebruik van meta-taal kan ik direct aan de slag. ”

Daniel Howett
Coach Klantendienst - Van Gansewinkel

 

,, Door het concreet uitwerken van een aantal cases heb ik een duidelijk beeld en inzicht gekregen hoe ik probleemoplossend moet telefoneren. Een aantal tips kunnen onmiddellijk worden toegepast: hoe kan ik accuraat antwoorden op vragen van klanten, hoe reageer ik op moeilijke klanten en hoe rond ik een gesprek af. Gezien de zeer beperkte groep was het een verrijkende ervaring en werd er in een open sfeer rond concrete situaties gewerkt. ”

Ingrid Naessens
Klantendienst - Aarova

 

,, Mijn voornaamste verwachting was om een goed inzicht te krijgen in de universele principes die aan de basis liggen van een goed, zakelijk telefoongesprek. Dit werd ingelost zowel via een theoretische insteek als via praktische rollenspelen met videofeedback. Ik heb interessante technieken geleerd zoals het LEO-model en het positief formuleren van je boodschap. Alle aspecten zijn aan bod gekomen, voor mij kon deze cursus niet beter zijn. ”

Daniël De Rudder
Medewerker Commercial Applications - Vivium Groep

 

Inschrijven voor deze Open Training

Locatie Taal Data en uren Trainer Prijs
(Excl. BTW)
Inschrijven

ANTWERPEN - Expert Academy, Mechelsesteenweg 109, 2018 Antwerpen

Liggingsplan
NL

Donderdag 30 november 2017 van 9u tot 17u


Max. 12 deelnemers
Lieven Buyse

Lieven Buyse

€ 595,00

Inclusief deelnamecertificaat, persoonlijke checklist, syllabus, verzorgde lunch en koffiepauzes
Inschrijven

ROESELARE - 

Hotel Mercure - Accent Business Park - Kwadestraat 149b - 8800 Roeselare

Liggingsplan
NL

Dinsdag 27 maart 2018 van 9u tot 17u


Max. 12 deelnemers
Lieven Buyse

Lieven Buyse

€ 595,00

Inclusief deelnamecertificaat, persoonlijke checklist, syllabus, verzorgde lunch en koffiepauzes
Inschrijven

Deze opleiding is beschikbaar als:

Personal coaching

De perfecte oplossing voor wie een intensieve en praktijkgerichte training op maat wenst.

In company training

Als groepstraining voor meerdere medewerkers van uw bedrijf of organisatie.

Compacte Workshop

Een korte, krachtige en intense vorm van training van een halve dag, een avondsessie of een moment naar keuze.

Contacteer ons voor meer info of een voorstel op maat