Cette formation s'adresse à toutes les personnes ayant fréquemment des contacts téléphoniques avec des clients internes et externes comme les collaborateurs commerciaux internes, les sales support, les collaborateurs du département service clientèle, les collaborateurs travaillant au guichet, les téléphonistes, les secrétaires, les collaborateurs du service clientèle et toutes les personnes menant régulièrement des conversations téléphoniques axées sur les clients.

Les conversations sont apprises aussi bien en groupe que deux par deux. Les simulations sont enregistrées afin de pouvoir donner un maximum de feedback après coup. 

Les compétences suivantes sont exercées :

• L'importance d'une salutation uniforme
• Renvoyer le choix des mots : ton, volume, rythme, silences
• Etre attentif aux signaux à l'autre bout du fil
• Etre précis et clair dans le choix des mots
• Ecouter dans toutes ses facettes
• Créer de l'empathie
• Communiquer de mauvaises nouvelles par le biais de la technique sandwich
• Répéter et résumer le message
• Rester calme et amical, même lorsque la personne au téléphone est mécontente/ se met en colère... (le modèle de la communication sans violence de Rosenberg)
• Comprendre l'attitude de l'autre (modèle de Leary)

Cette formation vous permettra de

• Mener une conversation téléphonique sans se faire mener par le bout du nez
• Communiquer précisément et clairement pour que l'autre comprenne ce que vous voulez dire.
• Accroître l'efficacité en matière de temps d'une conversation téléphonique en posant les bonnes questions.
• Renforcer vos aptitudes d'écoute afin d'anticiper sur les choses souhaitées par le client
• De (re)connaître vos points faibles et d'y remédier

	Inclut le syllabus 'Téléphoner et communiquer orienté client' Télécharger l'ebook dans notre boutique en ligne

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