Ik ben jarenlang grote fan geweest van het bedrijfsmodel van pc-fabrikant Dell : je bestelt online een computer die je zelf op maat samenstelt en deze wordt keurig bij je thuis geleverd. Door het uitschakelen van de distributeur en andere tussenschakels en zo de kosten te verlagen, slaagt Dell er in om kwaliteitsproducten tegen een scherpe prijs aan te bieden. Klinkt perfect.
Ik ben jarenlang grote fan geweest van het bedrijfsmodel van pc-fabrikant Dell : je bestelt online een computer die je zelf op maat samenstelt en deze wordt keurig bij je thuis geleverd. Door het uitschakelen van de distributeur en andere tussenschakels en zo de kosten te verlagen, slaagt Dell er in om kwaliteitsproducten tegen een scherpe prijs aan te bieden. Klinkt perfect.
Alleen: wat als er een probleem is? Uiteraard kan je dan terecht bij de klantendienst, maar daar wringt nu net het schoentje. Want in het bedrijfsmodel van Dell wordt ook daar op de kosten gekeken. De customer service wordt immers uitbesteed aan call centers waar laag opgeleide medewerkers aan de hand van vooraf uitgeschreven scenario’s de klant te woord staan. Tenminste, als je de moed hebt om het frustrerende keuzemenu van de stemcomputer en bijhorende wachtmuziek te doorworstelen en je uiteindelijk het geluk hebt met een medewerker te worden verbonden.
Natuurlijk is Dell niet het enige bedrijf dat in dit bedje ziek is. Klanten worden maar al te vaak via dure marketing campagnes met de grote trom binnengehaald, maar nadien laat men diezelfde klant door een gebrekkige service via de achterdeur vertrekken.
De klantendienst (bij vele bedrijven eerder ‘klachtendienst’) wordt vaak als een kostenpost beschouwd en dat is een gemiste kans. Het kost namelijk veel meer budget om een nieuwe klant binnen te halen dan een bestaande, tevreden klant extra producten of dienstverlening aan te bieden. Op lange termijn is een goede service veel winstgevender dan dure marketing campagnes.
Het wordt dringend tijd dat bedrijven en organisaties beseffen dat een goeie klantenservice niet alleen belangrijk is uit respect voor de klant maar ook een marketing kans is en dus een profit center.
Elk klantencontact is een marketing kans, zelfs als het om een klacht gaat. Hoe vaak denkt u bewust aan een product of merk? Niet zo vaak waarschijnlijk. Maar wat als u een probleem hebt met dat product? Dan is uw focus en aandacht natuurlijk veel groter. En uw sympathie of voorkeur voor een bedrijf kan al gauw in frustratie en afkeer omslaan als uw probleem niet bevredigend wordt opgelost. Omgekeerd wanneer dit bedrijf er alles aan doet om u te helpen en snel met een correcte oplossing komt, zal dat uw sympathie of voorkeur ongetwijfeld nog versterken. De kans is ook groot dat u deze positieve ervaring gaat delen met anderen.
Slimme bedrijven en organisaties investeren in een performante klantendienst. Want zij beseffen dat je als bedrijf niet zo zeer het verschil kunt maken met je product maar wel met je dienstverlening en je vermogen als bedrijf om oplossingen aan te bieden en klanten tevreden te stellen. Zij beseffen ook dat als je geen aandacht schenkt aan de interactie met de klant, dat ze vroeg of laat deze klant gaan verliezen aan een concurrent die dat wel doet.
En dat is nu net wat er gebeurd is bij Dell. Door een ondermaatse klantenservice zijn ze mij alvast voor goed kwijt als klant. Mijn volgende pc heb ik gekocht bij de detailhandel om de hoek. Misschien een paar euro duurder, maar wel met een vriendelijke en onberispelijke service.
Dat investeren in een uitmuntende klantendienst rendabel is, valt gemakkelijk te bewijzen. Ik raad organisaties aan om de test te doen en een deel van hun service telefoons door te schakelen naar getrainde medewerkers die werkelijk begaan zijn met het belang van de klant en ook effectief een oplossing kunnen bieden.
Kijk dan eens wat er gebeurt met de klanttevredenheid en de mond aan mond reclame. Het volstaat om een paar dure advertenties te annuleren om dit te bekostigen en al snel zal deze ingreep zichzelf dubbel en dik terugbetalen.
Succesvolle bedrijven focussen ook in economisch moeilijke tijden meer op hun inkomsten dan op kostenbesparingen. En bovenal op hun klanten.
> Klantvriendelijkheid en klantgericht communiceren