Omgaan met verbale agressie

Omgaan met verbale agressie

Steeds vaker worden medewerkers in hun job geconfronteerd met verbale agressie of grensoverschrijdend gedrag. Agressie op de werkplek kan ofwel intern veroorzaakt worden door collega's of door externe personen die niet tot het bedrijf behoren: klanten, bezoekers, leveranciers, ...

Agressie is een heftige emotie, die zowel op uzelf als uw gesprekspartner een sterke invloed heeft. Bij het omgaan met agressieve personen is de manier van communiceren van primordiaal belang. Door het hanteren van de juiste communicatietechnieken slaagt u erin de tegenpartij te kalmeren, de situatie te ontmijnen en verdere escalatie te vermijden.

Doelgroep

Deze opleiding richt zich naar iedere werknemer die tijdens de job met potentiële conflictsituaties in aanraking kan komen. Meer bepaald klantendienstmedewerkers, service medewerkers, sales medewerkers en iedereen die rechtstreeks contact heeft met klanten of externe partners.

Programma

Tijdens de interactieve en praktijkgerichte cursus "Omgaan met verbale agressie" komen volgende leerpunten aan bod:

  • Hoe ontstaat verbale agressie?
  • Welke zijn de drempelverlagende en stressverhogende oorzaken?
  • Zelfbescherming: zorgen voor eigen veiligheid
  • Hoe verbale agressie voorkomen via een actieve benadering
  • Omgaan met verbale agressie individueel en in groep
  • Technieken om op een doeltreffende manier met agressie om te gaan: SMAL!-techniek en de FRIT-aanpak
  • Praktijkoefening met feedback

Aanpak

Concrete, voor iedereen herkenbare situaties, worden onder de vorm van een rollenspel gesimuleerd met als doel de moeilijke situatie aan te pakken en te komen tot een werkbare en positieve aanpak. Zo worden in deze training de aangeleerde technieken direct toegepast in de praktijk.U gaat naar huis met direct toepasbare technieken om elke vorm van verbale agressie of grensoverschrijdend gedrag aan te pakken.

Resultaten

Dankzij deze training verwerft u inzicht in het gedrag van lastige of agressieve personen. Bovendien leert u te anticiperen op het verbaal agressieve gedrag zodat u controle houdt over de situatie.

Referenties

"Met deze training wou ik vooral weten hoe ik moet reageren indien zich een geval van verbale agressie zou voordoen. Ook hoe je een gesprek moet afronden als anderen hun gelijk willen krijgen. Mijn verwachtingen werden volledig ingelost dankzij de vele bruikbare tips."

Anneleen Mannaerts
(Vlaamse Gemeenschapscommissie)

 



Inschrijven voor deze Open Training

Locatie Taal Data en uren Trainer Prijs
(Excl. BTW)
Inschrijven

ZEMST - Elewijt Center 

Tervuursesteenweg 564, 1982 Elewijt

Liggingsplan
NL

Vrijdag 20 oktober 2017 van 9u tot 12u30


Max. 12 deelnemers
Lucas Tavernier

Lucas Tavernier

€ 350,00

Inclusief deelnamecertificaat, persoonlijke checklist, syllabus en koffiepauze
Inschrijven

Deze opleiding is beschikbaar als:

In company training

Als groepstraining voor meerdere medewerkers van uw bedrijf of organisatie.

Compacte Workshop

Een korte, krachtige en intense vorm van training van een halve dag, een avondsessie of een moment naar keuze.

Personal coaching

De perfecte oplossing voor wie een intensieve en praktijkgerichte training op maat wenst.

Contacteer ons voor meer info of een voorstel op maat