Omgaan met klachten en moeilijke klanten? Deze techniek werkt gegarandeerd.

Bij een boze klant begin je met luisteren en het probleem verhelderen. Daarna bespreek je wat mogelijk is en maak je concrete afspraken over de opvolging. Wordt het gedrag beledigend of bedreigend, dan zijn duidelijke grenzen nodig.

Onderstaande aanpak helpt je om het gesprek te structureren. Geen enkele techniek garandeert dat iedere klant tevreden vertrekt. Je kunt wel zorgvuldig luisteren, helder communiceren en verantwoordelijkheid nemen voor de afgesproken vervolgstap.

Een boze klant is niet automatisch een agressieve klant

Maak onderscheid tussen ontevredenheid, boosheid en grensoverschrijdend gedrag. Een klant kan scherp reageren op een fout of vertraging zonder jou persoonlijk te beledigen of te bedreigen.

• Ontevredenheid: de klant benoemt wat niet aan de verwachting voldoet.
• Boosheid: de klant uit frustratie, bijvoorbeeld met een scherpe toon of herhaling.
• Grensoverschrijdend gedrag: de klant beledigt, discrimineert, intimideert of bedreigt.

Luisteren naar een klacht betekent niet dat je elk gedrag moet accepteren. Volg bij agressie de afspraken en procedures van je organisatie.

1. Geef ruimte aan de klacht en bewaak je eigen reactie

Laat de klant eerst uitleggen wat er is gebeurd. Ga niet meteen verdedigen waarom een procedure bestaat of wie verantwoordelijk is voor de fout.

Spreek rustig en concreet. Merk je dat je zelf geïrriteerd raakt? Neem even tijd voordat je antwoordt. Je hoeft niet op elk verwijt afzonderlijk te reageren.

Een mogelijke openingszin:

“Vertel me wat er is gebeurd. Ik wil eerst goed begrijpen waar het misloopt.”

Blijft de klant dezelfde boodschap herhalen? Vat samen wat je al hebt gehoord en stel een gerichte vraag om het gesprek verder te brengen.

2. Erken de ervaring zonder onbevestigde feiten over te nemen

Laat merken dat je begrijpt waarom de situatie vervelend is. Dat betekent niet dat je automatisch instemt met alle conclusies of eisen van de klant.

Bijvoorbeeld:

“U had gisteren een antwoord verwacht en hebt dat niet ontvangen. Ik begrijp dat u duidelijkheid wilt over uw aanvraag.”

Is een fout van je organisatie vastgesteld? Benoem die en bied daarvoor je excuses aan. Moet je nog onderzoeken wat er is gebeurd? Maak dat duidelijk.

“Ik zie dat onze afgesproken terugkoppeling niet is gebeurd. Daarvoor bied ik mijn excuses aan. Ik kijk nu na wat de stand van zaken is.”

Vermijd “rustig maar” of “u hoeft niet boos te worden”. Richt je antwoord op wat de klant meemaakt en op wat jij gaat doen.

3. Verhelder het probleem en de gewenste uitkomst

Onderzoek de feiten voordat je een oplossing voorstelt. Een klacht kan verschillende onderdelen bevatten: de oorspronkelijke fout, het gebrek aan informatie en eerdere contacten die niets hebben opgeleverd.

Gebruik vragen zoals:

• Wat was er precies afgesproken?
• Wanneer hebt u hierover contact opgenomen?
• Welke informatie hebt u toen ontvangen?
• Wat is op dit moment het belangrijkste probleem?
• Wat zou u nu graag opgelost zien?

Vat vervolgens samen en controleer of je het goed begrijpt:

“Als ik het goed begrijp, is niet alleen de vertraging het probleem. U weet vooral niet wanneer u de levering kunt verwachten. Klopt dat?”

Maak onderscheid tussen wat de klant vraagt en wat je kunt toezeggen. Een gewenste uitkomst is nog geen afgesproken oplossing.

4. Bespreek wat mogelijk is

Geef een concreet antwoord of leg uit wat je eerst moet onderzoeken. Beloof geen terugbetaling, uitzondering of deadline waarvoor je geen bevoegdheid of bevestiging hebt.

Kun je de vraag meteen oplossen? Leg uit wat je gaat doen. Is overleg nodig? Benoem met wie je afstemt en wanneer de klant een terugkoppeling krijgt.

“Ik kan de leverdatum nu nog niet bevestigen. Ik neem contact op met de planning en bel u vandaag vóór 16 uur terug met de stand van zaken, ook als er dan nog geen definitieve datum is.”

Is de gevraagde oplossing niet mogelijk? Zeg dat duidelijk en bespreek een beschikbaar alternatief.

“Een levering vandaag is niet mogelijk. Ik kan wel laten controleren of afhaling morgen haalbaar is. Wilt u dat ik die mogelijkheid nakijk?”

Je kunt een beperking uitleggen zonder je achter een afdeling of systeem te verschuilen. Vertel vooral wat die beperking voor de klant betekent en welke vervolgstap je kunt nemen.

5. Maak duidelijke afspraken over de opvolging

“Wij volgen dit op” laat veel open. Maak concreet wie wat doet en wanneer.

• Welke actie wordt uitgevoerd?
• Wie is het aanspreekpunt?
• Wanneer krijgt de klant nieuws?
• Via welk kanaal gebeurt dat?
• Moet de klant zelf nog iets aanleveren?

Sluit bijvoorbeeld af met:

“Ik onderzoek vandaag de status van uw dossier. U ontvangt uiterlijk morgen om 12 uur een e-mail van mij. U hoeft hiervoor niet opnieuw te bellen. Als ik extra informatie nodig heb, neem ik contact met u op.”

Controleer of de afspraak duidelijk is. Leg de relevante informatie vast, zodat de klant bij een volgend contact niet opnieuw het hele verhaal hoeft te vertellen.

6. Kom je afspraken na en leer van de klacht

Doe wat je hebt toegezegd. Is er nog geen oplossing op het afgesproken moment? Geef toch een update. Leg uit wat al is gebeurd, wat nog ontbreekt en wanneer je opnieuw contact opneemt.

Bespreek terugkerende klachten binnen het team. Kijk niet alleen naar de reactie van de medewerker, maar ook naar de oorzaak:

• Zijn verwachtingen vooraf duidelijk genoeg?
• Worden aanvragen goed overgedragen?
• Heeft de klant toegang tot actuele informatie?
• Zijn afspraken over verantwoordelijkheid en opvolging helder?

Gebruik klachten als informatie om de dienstverlening te verbeteren. Daarvoor moet je ze wel zorgvuldig registreren en bespreken.

Wat zeg je wanneer een klant blijft aandringen?

Herhaal rustig je antwoord en de beschikbare vervolgstap. Voeg geen nieuwe beloftes toe omdat de klant hetzelfde verzoek opnieuw stelt.

“Ik begrijp dat u vandaag een definitief antwoord wilt. Dat kan ik nu niet geven. Wat ik wel kan toezeggen, is dat ik u vóór 16 uur informeer over de stand van zaken.”

Als je een grens stelt, moet de klant kunnen begrijpen wat die grens is en welke mogelijkheid overblijft.

Hoe stel je een grens bij beledigingen of agressie?

Benoem concreet welk gedrag moet stoppen. Maak duidelijk onder welke voorwaarden het gesprek kan doorgaan.

“Ik wil uw klacht bespreken en bekijken wat we kunnen doen. Ik accepteer geen persoonlijke beledigingen. We kunnen verder praten als die stoppen.”

Gaat het gedrag door? Volg de afspraken van je organisatie over het inschakelen van ondersteuning of het beëindigen van het contact. Bij bedreiging of direct gevaar heeft veiligheid voorrang op het verder bespreken van de klacht.

Wil je hiermee gericht oefenen? Bekijk de opleiding Omgaan met moeilijke en agressieve klanten.

Een klacht beantwoorden via e-mail

Ook schriftelijk werk je met erkenning, duidelijkheid en een concrete vervolgstap. Beantwoord de belangrijkste vragen van de klant en vermijd een lange uitleg over interne procedures.

Een voorbeeld bij een vertraagde aanvraag:

Beste mevrouw Peeters,

U had uiterlijk gisteren een antwoord op uw aanvraag moeten ontvangen. Dat is niet gebeurd. Daarvoor bieden we onze excuses aan.

We controleren momenteel of uw dossier compleet is. U ontvangt morgen vóór 12 uur een update van mij. Als we nog documenten nodig hebben, vermeld ik precies welke dat zijn.

U hoeft uw aanvraag niet opnieuw in te dienen.

Meer oefenen met heldere klantberichten? Bekijk de opleiding Klantgericht schrijven.

Bekijk de video over klachten en moeilijke klanten

Bekijk hieronder de bestaande video en vergelijk de besproken aanpak met een situatie uit je eigen werk. Wat zeg je bij de opening? Hoe verhelder je de klacht? En welke vervolgstap kun je concreet afspreken?

Leer professioneel reageren op klachten

Wil je oefenen met ontevreden klanten, lastige vragen en duidelijke afspraken? In de opleiding Klantvriendelijkheid en klantgericht communiceren werk je met herkenbare situaties uit klantencontact.

Bekijk het volledige overzicht van onze opleidingen klantgerichtheid om een training te kiezen die aansluit bij jouw werk.