Omgaan met moeilijke en agressieve klanten
Over de opleiding
Een klant begint te schelden. Een bezoeker blijft druk zetten. Een gesprek wordt persoonlijk. Hoe reageer je wanneer rustig uitleggen niet meer volstaat?
In de opleiding Omgaan met moeilijke en agressieve klanten leer je professioneel reageren op verbale agressie en grensoverschrijdend gedrag. Je oefent hoe je spanning herkent, duidelijk communiceert en grenzen stelt, met aandacht voor je eigen reactie en veiligheid.
Je blijft niet bij theorie. Via rollenspellen, herkenbare klantensituaties en gerichte feedback probeer je uit wat je kunt zeggen en doen wanneer een gesprek moeilijk wordt. Zo bouw je aan een aanpak waarop je in je dagelijkse klantencontact kunt terugvallen.
Omgaan met verbale agressie op een klantgerichte manier
Onder druk reageer je soms anders dan je zou willen. Je gaat in discussie, probeert je uitgebreid te verdedigen of vindt achteraf pas de woorden die je had willen gebruiken.
Deze training helpt je bewuster reageren. Je onderzoekt hoe agressie ontstaat, welke factoren spanning versterken en welke invloed jouw communicatie heeft op het verloop van een gesprek.
Wat leer je tijdens deze training?
- Signalen en oorzaken van verbale agressie herkennen.
- Je eigen reacties op spanning beter begrijpen.
- Rustig en duidelijk communiceren onder druk.
- De-escalerende communicatietechnieken toepassen.
- Grenzen aangeven bij ongepast klantgedrag.
- Aandacht houden voor je eigen veiligheid.
- Je aanpak oefenen en bijsturen met persoonlijke feedback.
Praktisch oefenen met moeilijke klantensituaties
Hoe reageer je op een persoonlijke belediging? Wat doe je wanneer iemand je voortdurend onderbreekt? En hoe voorkom je dat je zelf meegaat in de spanning?
In de oefeningen werk je met herkenbare situaties uit klantencontact. Je past de aangereikte technieken toe, krijgt feedback en onderzoekt welke reacties je verder wilt inoefenen.
Het programma behandelt onder meer de SMAL!-techniek en de FRIT-aanpak. De nadruk ligt op het toepassen van de technieken in concrete gesprekken.
Voor medewerkers die rechtstreeks met klanten werken
Deze opleiding richt zich op medewerkers van klantendienst, onthaal, balie, service en sales, en andere professionals die contact hebben met klanten, bezoekers of externe partners.
Wil je de training organiseren voor je team? Bespreek met Expert Academy welke klantensituaties, leerdoelen en oefeningen centraal moeten staan.
Welke opleiding past bij jouw klantensituaties?
Deze training richt zich op verbale agressie en grensoverschrijdend gedrag. Wil je vooral sterker worden in dagelijkse klantgesprekken, verwachtingen afstemmen en klachten bespreken? Bekijk dan Klantvriendelijkheid en klantgericht communiceren.
Ligt je leerbehoefte vooral bij telefonische gesprekken? Bekijk Professioneel telefoneren en klachten behandelen. Je vindt de verschillende mogelijkheden in het overzicht opleidingen klantgerichtheid.
Veelgestelde vragen over omgaan met agressieve klanten
Wat is het verschil met een opleiding klantgericht communiceren?
Klantgericht communiceren behandelt het dagelijkse klantencontact: vragen verhelderen, verwachtingen afstemmen en professioneel reageren op ontevredenheid. Deze opleiding verdiept zich in verbale agressie, grensoverschrijdend gedrag en je reactie onder druk.
Is dit een opleiding over verbale of fysieke agressie?
Het programma richt zich op verbale agressie, communicatietechnieken en aandacht voor de eigen veiligheid. Fysieke interventie- of zelfverdedigingstechnieken staan niet vermeld in het programma.
Oefenen we tijdens de training?
Ja. Herkenbare situaties worden via rollenspellen geoefend. Je past de technieken toe en krijgt feedback op je aanpak.
Kunnen we deze opleiding voor ons team organiseren?
Ja. De opleiding is ook op maat van je organisatie mogelijk. Bespreek met Expert Academy welke situaties en leerdoelen voor jullie team belangrijk zijn.
Programma
Tijdens de interactieve en praktijkgerichte cursus "Omgaan met verbale agressie" komen volgende leerpunten aan bod:
- Hoe ontstaat verbale agressie?
- Welke zijn de drempelverlagende en stressverhogende oorzaken?
- Zelfbescherming: zorgen voor eigen veiligheid
- Hoe verbale agressie voorkomen via een actieve benadering
- Omgaan met verbale agressie individueel en in groep
- Technieken om op een doeltreffende manier met agressie om te gaan: SMAL!-techniek en de FRIT-aanpak
- Praktijkoefening met feedback
Doelgroep
Deze opleiding richt zich naar iedere werknemer die tijdens de job met potentiële conflictsituaties in aanraking kan komen. Meer bepaald klantendienstmedewerkers, service medewerkers, sales medewerkers en iedereen die rechtstreeks contact heeft met klanten of externe partners.
Aanpak
Concrete, voor iedereen herkenbare situaties, worden onder de vorm van een rollenspel gesimuleerd met als doel de moeilijke situatie aan te pakken en te komen tot een werkbare en positieve aanpak. Zo worden in deze training de aangeleerde technieken direct toegepast in de praktijk. Je gaat naar huis met direct toepasbare technieken om elke vorm van verbale agressie of grensoverschrijdend gedrag aan te pakken.
Mogelijke trainers
Resultaten
Dankzij deze training krijg je inzicht in het gedrag van lastige of agressieve personen. Bovendien leer je te anticiperen op het verbaal agressieve gedrag zodat je controle houdt over de situatie.
Dit is wat je leert tijdens deze cursus:
- Je ontwikkelt de vaardigheid om actief te luisteren, wat cruciaal is voor het begrijpen van de behoeften en zorgen van anderen.
- Je leert hoe je op een duidelijke, kalme en empathische manier kunt communiceren, zelfs in stressvolle situaties.
- Je leert technieken om je emoties onder controle te houden, waardoor je effectiever kunt reageren in uitdagende situaties.
- Je vergroot je vermogen om de emoties van anderen te begrijpen en hier adequaat op te reageren, wat de interactie met moeilijke mensen verbetert.
- Je leert specifieke technieken om agressieve personen of klanten te kalmeren en verdere escalatie te voorkomen.
- Je ontwikkelt vaardigheden om conflicten op een constructieve manier op te lossen.
- Je begrijpt hoe je proactief kunt handelen om agressieve situaties te voorkomen en te beheersen.
Referenties
“De opleiding was heel toepasselijk dankzij de goede voorbereiding van de lesgever met input van ons team met betrekking tot voorbeeldsituaties. Ik denk dat het maximale eruit gehaald is op de tijd die ervoor was uitgetrokken.”
Ann RongeCEPA
“We wilden onze callagents leren omgaan met nerveuze, moeilijke en agressieve klanten, maar hen ook leren wat professioneel communiceren nu eigenlijk inhoudt. Lieven deed dat aan de hand van bestaande marketingmodellen, toegepast op customer service en op de voorbeelden die hij of de callagents aangaven. Met het commUNIceren-model en het DESC-model kunnen we meteen aan de slag. Alles was perfect, en de callagents waren tevreden.”
Koen StandaertCambio
“We hebben een heel duidelijke uitleg gekregen over de verschillende methodes. Lieven betrok onze eigen voorbeelden goed, waardoor we een beter zicht kregen op hoe we soms beter kunnen reageren. De sandwichmethode en LEO heb ik nu al moeten toepassen. Lieven is echt een heel goede lesgever. Ik had geen enkele keer het gevoel van 'wat zit ik hier te doen'. Heel aangename man, die veel voorbeelden gaf.”
Caitlin De MeyerKatoen Natie
