Omgaan met moeilijke en agressieve klanten
Over de opleiding
Steeds vaker worden medewerkers in hun job geconfronteerd met verbale agressie of grensoverschrijdend gedrag. Agressie op de werkplek kan ofwel intern veroorzaakt worden door collega's of door externe personen die niet tot het bedrijf behoren: klanten, bezoekers, leveranciers, ...
Agressie is een heftige emotie, die zowel op uzelf als uw gesprekspartner een sterke invloed heeft. Bij het omgaan met agressieve personen is de manier van communiceren van primordiaal belang. Door het hanteren van de juiste communicatietechnieken slaagt u erin de tegenpartij te kalmeren, de situatie te ontmijnen en verdere escalatie te vermijden.
De opleiding "Omgaan met Moeilijke en Agressieve Klanten" biedt je de tools en technieken om deze uitdagende situaties met vertrouwen en professionaliteit aan te pakken.
Deze opleiding is ontworpen om je de vaardigheden en strategieën te bieden die je nodig hebt om effectief om te gaan met moeilijke en agressieve klanten. Van het begrijpen van de oorzaken van agressief gedrag tot het leren van praktische technieken voor de-escalatie, deze cursus bereidt je voor op elke uitdagende situatie.
Programma
Tijdens de interactieve en praktijkgerichte cursus "Omgaan met verbale agressie" komen volgende leerpunten aan bod:
- Hoe ontstaat verbale agressie?
- Welke zijn de drempelverlagende en stressverhogende oorzaken?
- Zelfbescherming: zorgen voor eigen veiligheid
- Hoe verbale agressie voorkomen via een actieve benadering
- Omgaan met verbale agressie individueel en in groep
- Technieken om op een doeltreffende manier met agressie om te gaan: SMAL!-techniek en de FRIT-aanpak
- Praktijkoefening met feedback
Doelgroep
Deze opleiding richt zich naar iedere werknemer die tijdens de job met potentiële conflictsituaties in aanraking kan komen. Meer bepaald klantendienstmedewerkers, service medewerkers, sales medewerkers en iedereen die rechtstreeks contact heeft met klanten of externe partners.
Aanpak
Concrete, voor iedereen herkenbare situaties, worden onder de vorm van een rollenspel gesimuleerd met als doel de moeilijke situatie aan te pakken en te komen tot een werkbare en positieve aanpak. Zo worden in deze training de aangeleerde technieken direct toegepast in de praktijk. Je gaat naar huis met direct toepasbare technieken om elke vorm van verbale agressie of grensoverschrijdend gedrag aan te pakken.
Mogelijke trainers
Resultaten
Dankzij deze training krijg je inzicht in het gedrag van lastige of agressieve personen. Bovendien leer je te anticiperen op het verbaal agressieve gedrag zodat je controle houdt over de situatie.
Dit is wat je leert tijdens deze cursus:
- Je ontwikkelt de vaardigheid om actief te luisteren, wat cruciaal is voor het begrijpen van de behoeften en zorgen van anderen.
- Je leert hoe je op een duidelijke, kalme en empathische manier kunt communiceren, zelfs in stressvolle situaties.
- Je leert technieken om je emoties onder controle te houden, waardoor je effectiever kunt reageren in uitdagende situaties.
- Je vergroot je vermogen om de emoties van anderen te begrijpen en hier adequaat op te reageren, wat de interactie met moeilijke mensen verbetert.
- Je leert specifieke technieken om agressieve personen of klanten te kalmeren en verdere escalatie te voorkomen.
- Je ontwikkelt vaardigheden om conflicten op een constructieve manier op te lossen.
- Je begrijpt hoe je proactief kunt handelen om agressieve situaties te voorkomen en te beheersen.
