De magische vraag in sales om van een "nee" een "ja" te maken
“Geen interesse.” “Te duur.” “We werken al met iemand.” Je krijgt een afwijzende reactie tijdens een verkoopgesprek. Wat doe je: meteen argumenteren, een alternatief voorstellen of het gesprek afronden?
Begin met luisteren. Als er ruimte is voor verduidelijking, kan een korte vraag helpen: “Hoe bedoel je?” Je onderzoekt wat de klant zegt, zonder zelf de reden voor de afwijzing in te vullen.
Een nee begrijpen begint met luisteren
Een afwijzende reactie kan over verschillende dingen gaan: het aanbod, de prijs, de timing of de wens om geen verder contact te hebben. Je weet niet automatisch welke reden speelt.
Reageer daarom eerst op wat de klant daadwerkelijk zegt. Wil de klant toelichting geven, dan kun je verder onderzoeken wat er ontbreekt of niet aansluit. Geeft iemand duidelijk aan niet verder te willen, respecteer dat dan.
De vraag: “Hoe bedoel je?”
Met deze vraag nodig je de ander uit om een uitspraak toe te lichten. De bruikbaarheid hangt af van je toon en het moment waarop je ze stelt. Geef ruimte voor het antwoord en luister voordat je opnieuw reageert.
Je kunt de vraag ook specifieker maken:
- “Welk onderdeel bedoel je precies?”
- “Wat maakt dat dit voorstel niet aansluit?”
- “Wil je toelichten wat voor jullie ontbreekt?”
Het doel is duidelijkheid krijgen. Meer informatie kan aanleiding geven tot een aangepast voorstel, maar ook bevestigen dat er geen passende samenwerking mogelijk is.
Drie voorbeelden uit een verkoopgesprek
De onderstaande voorbeelden zijn fictief.
1. “Dit is te duur”
Mogelijke reactie: “Welk aspect van de prijs is voor jullie het belangrijkste aandachtspunt?”
Misschien past het bedrag niet binnen het budget. Misschien vergelijkt de klant met een andere uitvoering of is de toegevoegde waarde onvoldoende duidelijk. Vraag door op het antwoord voordat je een toelichting, alternatief of aanpassing bespreekt.
2. “We hebben al een leverancier”
Mogelijke reactie: “Begrijpelijk. Is er een onderwerp waarvoor jullie nog alternatieven willen bekijken, of is verder contact hierover niet relevant?”
Zo geef je de klant ruimte om de situatie te verduidelijken of het gesprek af te sluiten. Een bestaande leverancier is op zichzelf geen probleem dat je moet proberen weg te nemen.
3. “Nu is het niet het moment”
Mogelijke reactie: “Wil je aangeven of dit vooral over timing gaat, of dat het onderwerp voor jullie geen prioriteit heeft?”
Bespreek alleen een opvolgmoment als de klant dat zinvol vindt. Vraag welke aanleiding er dan zou zijn om opnieuw contact op te nemen.
Wat doe je met het antwoord?
Vat samen wat je begrijpt en controleer dat bij de klant.
Voorbeeld: “Als ik je goed begrijp, past de inhoud wel, maar is er dit kwartaal geen budget. Je wilt eerst intern bekijken of dit volgend jaar een plaats krijgt. Klopt dat?”
Bepaal daarna samen of er een passende vervolgstap is. Bijvoorbeeld:
- Een onduidelijk onderdeel toelichten.
- Gerichte informatie bezorgen.
- Een andere uitvoering bespreken.
- Een gesprek plannen met een bijkomende betrokkene.
- Het voorstel of contact afronden.
Wanneer stop je met doorvragen?
Niet iedere afwijzing vraagt om verder onderzoek. Als iemand aangeeft geen toelichting te willen geven of geen verder contact te wensen, rond je het gesprek af.
Voorbeeld: “Duidelijk, bedankt om het aan te geven. Dan sluiten we dit hierbij af.”
Een klant hoeft zijn nee niet uitgebreid te verantwoorden. Doorvragen helpt alleen wanneer er ruimte is voor een gesprek.
Bekijk de video met Jan Buermans
In de bestaande video licht salestrainer Jan Buermans de vraag “Hoe bedoelt u?” toe. Gebruik de vraag als uitnodiging om te luisteren en beoordeel telkens of verder doorvragen passend is.
Vragen stellen zonder het antwoord te sturen
Wil je je vraagstelling breder onderzoeken? Lees het artikel over de SPIN-methode en de vier soorten verkoopvragen. Daar vind je voorbeelden om de situatie, knelpunten en verwachtingen van een klant te verkennen.
Oefenen met bezwaren en afwijzing
In de opleiding Consultative Selling – adviserend verkopen werk je aan luisteren, behoeften onderzoeken en bezwaren bespreken.
Gaat je vraag vooral over eerste contacten? Bekijk Succesvol Prospecteren. Wil je oefenen met twijfel en besluitvorming in de eindfase? Bekijk Closing: verkoopgesprekken afsluiten.
Vergelijk het volledige aanbod sales trainingen om de opleiding te kiezen die aansluit bij jouw leerdoel.
