De belangrijkste communicatietip: luisteren

over Communicatie, Actief luisteren

luistervaardigheid.jpg

Als er één communicatievaardigheid is die je best goed beheerst, dan is dat ongetwijfeld luisteren. Goede luistervaardigheden leiden tot meer klanttevredenheid, een hogere productiviteit, minder fouten en misverstanden, en een betere uitwisseling van informatie. We staan er niet altijd bij stil, maar het is de sleutel tot effectieve communicatie.

Wist je dat professionals gemiddeld 70% van hun tijd spenderen aan communiceren? Onderzoek toont aan dat 45% hiervan gaat naar luisteren, 30% naar spreken, 16% naar lezen en 9% naar schrijven. Dit betekent dat we bijna de helft van de tijd dat we communiceren, besteden aan luisteren.

Het is daarom van essentieel belang om ervoor te zorgen dat je ook effectief luistert en niet alleen hoort wat er gezegd wordt maar dat je het ook begrijpt en toepast. Want vaak (ook onbewust) gaat er essentiële en waardevolle informatie volstrekt aan ons voorbij. Dit leidt ongetwijfeld tot misverstanden, frustratie, onduidelijkheid, ergernis en zelfs conflicten.

De meest eenvoudige en krachtige manier om contact te maken met een andere persoon is luisteren. Gewoon luisteren.  Misschien is onze aandacht wel het belangrijkste wat we elkaar ooit geven.
Succesvolle leiders en ondernemers schrijven hun succes toe aan effectieve luistervaardigheden. Ondernemer Richard Branson noemt luisteren vaak als een van de belangrijkste factoren van zijn succes.

 Luisteren of horen?

Luisteren is niet hetzelfde als horen. Om effectief te luisteren is er concentratie en inspanning nodig. Luisteren betekent niet alleen aandacht hebben voor het verhaal, maar ook voor de manier waarop het verteld wordt, het taalgebruik en de stem, en hoe de ander zijn of haar lichaam gebruikt.
Luisteren is bijgevolg geen passief proces. De luisteraar moet minstens even betrokken zijn bij het proces als de spreker. Vandaar de uitdrukking "actief luisteren". 


8 tips om je luistervaardigheid aan te scherpen

1. Hallo, aandacht?

De eerste stap om een betere luisteraar te worden is te stoppen met multitasken. We hebben allemaal een druk leven, zowel op het werk als daarbuiten. Maar geen enkel gesprek verloopt goed als je luistert terwijl je op je laptop tokkelt of naar je smartphone gluurt. Dus klap die laptop dicht, zet je telefoon op stil en geef je gesprekspartner je respect en je onverdeelde aandacht.

2. Onderbreek niet
Onderbroken worden is één van de meest frustrerende belemmeringen in communicatie.
Het is de grootste valkuil voor slechte luisteraars. 
Wanneer je de andere onderbreekt geef je eigenlijk het signaal dat wat de andere zegt niet belangrijk is. Dat wat jij te zeggen hebt veel interessanter en relevanter is. En dat je geen respect of waardering hebt voor wat de andere te vertellen heeft. Je legt meteen een bom onder de communicatie en daarmee ondermijn je een constructief gesprek.

Extra tip: Als je van nature een snelle denker of spreker bent, dwing jezelf dan om het wat rustiger aan te doen, zodat de ander zich kan uitdrukken. Een pauze of een paar seconden stilte betekent niet dat je meteen moet inspringen. Door de ander aan het woord te laten wordt het voor jou ook gemakkelijker om zijn of haar boodschap te begrijpen.

3. Kijk de spreker aan
Oogcontact is een belangrijk onderdeel van face-to-face gesprekken. Maak oogcontact op een relaxte en ontspannen manier. Het toont dat je aandacht hebt en de spreker visueel uitnodigt om te praten. Ga zeker niet gefixeerd naar de ander staren. Dit kan intimiderend overkomen. Je kunt best af en toe wegkijken en daarna opnieuw vriendelijk en rustig oogcontact maken. Het belangrijkste is dat je aandachtig bent. 

4. "Luister" ook naar non-verbale signalen
Meer dan de helft van de impact van communicatie is door je lichaamstaal.
De expressie op je gezicht, de toon van je stem, je houding en gebaren vertellen soms meer dan wat er in woorden wordt gezegd. Let dus aandachtig op de lichaamstaal van je gesprekspartner: een glimlach of defensief de armen gekruist, het maakt een wereld van verschil. Zelfs aan de telefoon kan je horen aan de stem van de ander, of die akkoord, achterdochtig of enthousiast is.

5. Trek geen overhaaste conclusies
Wees geduldig. Sommige mensen hebben even tijd nodig om ter zake te komen, dus jaag ze niet op. Neem je tijd en geef de andere de gelegenheid om zijn of haar boodschap te formuleren. Ga ook niet invullen voor de ander. Of nadenken wat jij daarna gaat zeggen. Je kan echt niet tegelijkertijd luisteren en je eigen antwoord mentaal voorbereiden.
Als je emotioneel begint te reageren op wat er gezegd wordt, dan kan dat in de weg staan van het luisteren naar wat er vervolgens gezegd wordt. Probeer je te concentreren op luisteren. Ga er ook niet van uit dat je weet wat er daarna gezegd gaat worden.

6. Stel vragen
Het stellen van relevante vragen laat zien dat je hebt geluisterd en helpen om te verduidelijken wat er is gezegd.
Als je niet zeker bent of je het goed begrepen hebt, wacht dan tot de spreker pauzeert en zeg dan iets als "Bedoelde je dat ..." of "Begrijp ik het goed dat..."
Gebruik waar mogelijk ook open vragen, die beginnen met wie, wat, waarom, wanneer, waar, hoe… Open vragen nodigen de anderen uit om het volledige verhaal te vertellen, ze gaan dieper in op de materie en zijn een stimulans om meer informatie te krijgen.

7. Parafraseren en samenvatten
Door te herhalen wat er is gezegd, laat je zien dat je hebt opgelet en kan de spreker je corrigeren als je het niet hebt begrepen. Zoals: "Kan ik het als volgt samenvatten..."
Soms wordt dit proces ook 'reflecteren' genoemd: herhalen wat er gezegd is om te laten zien dat je op dezelfde golflengte zit. Zeker wanneer het belangrijk is, bijvoorbeeld een gevoelige of complexe situatie, dan kan effectief samenvatten het verschil maken om tot een constructief en succesvol gesprek te komen. Helaas, wordt samenvatten nog steeds te weinig gebruikt en dus eindigen vele gesprekken met de betrokkenen die een heel andere mening hebben over wat er is gezegd.

8. Luister met open geest en empathie
Luister zonder de ander te veroordelen of mentaal kritiek te leveren op de dingen die je te horen krijgt. Zodra je begint te oordelen, heb je je effectiviteit als luisteraar in gevaar gebracht. Probeer je in de plaats van de andere stellen en open te staan voor het standpunt van de andere. Empathie is het hart en de ziel van effectief  en verbindend luisteren. Dit inlevingsvermogen is niet altijd gemakkelijk, maar het bevordert de communicatie en versterkt het vertrouwen en de samenwerking als geen ander.


Meer info: Cursus Communicatievaardigheden