Klantvriendelijk en klantgericht telefoneren - Cursus omgaan met klachten

Telefoneren kan je leren

De meest voorkomende manier waarop klanten met uw dienst in contact komen, is ongetwijfeld via de telefoon. Klantgericht telefoneren is dan ook belangrijk voor het imago van het bedrijf. Slaagt u er in de klant een tevreden gevoel te geven, ook als u hem niet heeft kunnen helpen? En hoe reageert u op klanten die een klacht hebben of agressief worden?

Hoe klanten uw kwaliteit ervaren, is sterk afhankelijk van het eerste telefonisch contact met uw organisatie. De eerste indruk die u maakt is daarbij erg belangrijk. Relaties worden verstoord of juist versterkt via een professionele communicatie aan de telefoon. Door een actieve houding aan te nemen tijdens het telefoneren, ontstaat er een nog betere relatie met klanten en wordt de kans op commercieel succes aanzienlijk vergroot.

De training Professioneel en Klantvriendelijk Telefoneren zet je op weg naar omzetverhogende en klantenbindende gesprekken.

Ontdek de Kracht van Klantgericht Telefoneren

Wilt u graag positieve en succesvolle klantcontacten? Ontdek de impact van klantgericht telefoneren en verander de manier waarop uw bedrijf communiceert. In de huidige competitieve zakelijke wereld is het bieden van uitstekende klantenservice essentieel om loyaliteit op te bouwen en klanten te behouden.

Waarom Klantvriendelijk Telefoneren?

Klantgericht telefoneren gaat verder dan alleen het beantwoorden van oproepen; het draait om het begrijpen van de behoeften van uw klanten en het creëren van positieve interacties. Door te luisteren naar de stem van uw klant, kunt u inzicht krijgen in hun zorgen en verwachtingen, waardoor u gerichte oplossingen kunt bieden.

Voordelen van Klantgericht Telefoneren:

Verhoogde Klanttevredenheid: Door aandachtig te luisteren en doeltreffende oplossingen te bieden, zult u klanten het gevoel geven dat hun stem wordt gehoord, wat resulteert in een hogere klanttevredenheid.
Verbeterde Klantretentie: Tevreden klanten zijn loyale klanten. Door klantgericht telefoneren op te nemen in uw bedrijfsstrategie, zult u klanten aanmoedigen om terug te keren.
Positieve Bedrijfsreputatie: Mond-tot-mondreclame is krachtig. Uitstekende klantenservice leidt tot positieve aanbevelingen en versterkt uw bedrijfsimago.
Efficiënt Probleemoplossing: Door effectief te communiceren, kunt u snel problemen identificeren en oplossen, wat resulteert in een gestroomlijnd bedrijfsproces.

Tips voor Effectief Klantgericht Telefoneren:

Luister Actief: Geef uw klanten de ruimte om hun zorgen te uiten en luister aandachtig om volledig te begrijpen wat ze nodig hebben.
Empathie Tonen: Laat uw klanten zien dat u begrijpt wat ze doormaken en dat u om hun situatie geeft.
Duidelijke Communicatie: Spreek duidelijk en beknopt. Vermijd jargon en technische taal die klanten kunnen verwarren.
Oplossingsgericht Denken: Bied gerichte oplossingen die de behoeften van uw klanten aanpakken. Toon proactiviteit in het oplossen van problemen.
Volg op en Personaliseer: Neem na het gesprek contact op om te controleren of het probleem is opgelost. Personaliseer uw communicatie om klanten zich gewaardeerd te laten voelen.

Ontdek de transformerende kracht van klantgericht telefoneren en laat uw bedrijf uitblinken in klantenservice. Begin vandaag nog met het opbouwen van duurzame klantrelaties die de groei van uw bedrijf stimuleren. Neem contact met ons op voor meer informatie over hoe u klantgericht telefoneren in uw bedrijf kunt implementeren.

Volgende onderwerpen komen aan bod

You never get a second chance to make a first impression: de begroeting
Klantgerichtheid. Wat betekent dat?
Telefoneren is communiceren – De impact van communicatie
De structuur van een telefoongesprek
Uitgaande telefoongesprekken
Omgaan met moeilijke gesprekken
Een klacht is een kans
Klachtenbehandeling: het stappenplan
Soorten moeilijke klanten, hoe pak je ze aan?
Communicatietechnieken
Brengen van slecht nieuws of negatieve boodschappen
Omgaan met emoties
De gekraste grammofoonplaat: bij je standpunt blijven
Een assertieve boodschap overbrengen
Hoe omgaan met moeilijke situaties of ontevreden klanten? Rollenspel en oefengesprekken
Juiste vragen stellen en afronden van een gesprek

	Inclusief gratis handboek 'Klantgericht Telefoneren en Communiceren' Ook afzonderlijk te koop als pdf download in onze e-store

De training Professioneel en Klantvriendelijk Telefoneren is bestemd voor iedereen die frequent telefonisch contact heeft met interne en externe klanten, zoals commerciële binnendienstmedewerkers, sales support, werknemers van de afdeling klantendienst, baliemedewerkers, telefonistes, secretaresses, medewerkers klantenservice en iedereen die op regelmatige basis klantgerichte gesprekken voert via de telefoon.

De gesprekken worden zowel twee aan twee als in groep ingeoefend. De simulaties worden op band opgenomen om achteraf maximale feedback te kunnen geven.

Volgende vaardigheden worden getraind:

Het belang van de uniforme begroeting
Spiegelen van de woordkeuze: toon, volume, ritme, stiltes
Alert zijn voor de signalen aan de andere kant van de lijn
Precies en duidelijk zijn in woordkeuze
Luisteren in al zijn facetten
Empathie opwekken
Negatief nieuws brengen dmv de sandwichtechniek
Herhalen en samenvatten van de boodschap
Rustig en vriendelijk blijven, zelfs als de beller ontevreden is/zich boos maakt... (het model van de geweldloze communicatie van Rosenberg)
Inzicht krijgen in het gedrag van de andere (model van Leary)

Dankzij deze opleiding zal u in staat zijn om

Een telefoongesprek te leiden ipv. lijden
Precies en duidelijk te communiceren, zodat datgene wat je bedoelde ook datgene is wat de ander begrijpt.
De tijdsefficiëntie van een telefoongesprek vergroten door de juiste vragen te stellen.
Uw luistervaardigheden te versterken zodat u beter kunt inspelen op wat de klant wil.
Uw blinde vlekken te (her)kennen en aanpakken