Omgaan met verbale agressie

Steeds vaker worden medewerkers in hun job geconfronteerd met verbale agressie of grensoverschijdend gedrag. Agressie op de werkplek kan ofwel intern veroorzaakt worden door collega’s of door externe personen die niet tot het bedrijf behoren: klanten, bezoekers, leveranciers, ...
Agressie is een heftige emotie, die zowel op uzelf als uw gesprekspartner een sterke invloed heeft. Bij het omgaan met agressieve personen is de manier van communiceren van primordiaal belang. Door het hanteren van de juiste communicatietechnieken slaagt u erin de tegenpartij te kalmeren, de situatie te ontmijnen en verdere escalatie te vermijden.

Doelgroep

Deze opleiding richt zich naar iedere werknemer die tijdens de job met potentiële conflictsituaties in aanraking kan komen. Meer bepaald klantendienstmedewerkers, service medewerkers, sales medewerkers en iedereen die rechtstreeks contact heeft met klanten of externe partners.

Programma

Tijdens de interactieve en praktijkgerichte cursus "Omgaan met verbale agressie" komen volgende leerpunten aan bod:

Hoe ontstaat verbale agressie?
Welke zijn de drempelverlagende en stressverhogende oorzaken?
Zelfbescherming: zorgen voor eigen veiligheid
Hoe verbale agressie voorkomen via een actieve benadering
Omgaan met verbale agressie individueel en in groep
Technieken om op een doeltreffende manier met agressie om te gaan: SMAL!-techniek en de FRIT-aanpak
Praktijkoefening met feedback

Methode

Concrete, voor iedereen herkenbare situaties, wordt onder de vorm van een rollenspel gesimuleerd met als doel de moeilijke situatie aan te pakken en te komen tot een voor werkbare en positieve aanpak. Zo worden in deze training de aangeleerde technieken direct toegepast in de praktijk.U gaat naar huis met direct toepasbare technieken om elke vorm van verbale agressie of grensoverschrijdend gedrag aan te pakken.

Trainer

De cursus wordt gegeven door een professional ter zake: Franky Van Hoecke. Hij is een expert op het gebied van leiderschap, communicatievaardigheden, onderhandelingstechnieken, team building en sales training. Franky Van Hoecke startte zijn carrière bij Volvo Cars Europe, waar hij kan terugblikken op jarenlange ervaring als trainer en coach van zowel managementfuncties als uitvoerende medewerkers. Sinds enkele jaren is Franky Van Hoecke actief als free-lance trainer, coach en consultant onder meer voor Expert Academy.

Referenties

Franky Van Hoecke gaf training aan medewerkers van onder meer volgende bedrijven en organisaties:

Alcatel Bell
Coca-Cola Services
Electrabel
Fluxys
Kind & Gezin
Newtec Belgium
Quick Restaurants
RPC Packaging Gent
Stadsbestuur Aalst
Vlaamse Landmaatschappij

"Omgaan met verbale agressie"

Deze opleiding is beschikbaar als:

• Personal coaching
Ideaal voor wie een intensieve en praktijkgerichte training op maat wenst.

• In company training
Als groepstraining voor meerdere medewerkers van uw bedrijf of organisatie.

• Open training

Omgaan met verbale agressie
Steeds vaker worden medewerkers in hun job geconfronteerd met verbale agressie of grensoverschijdend gedrag. Agressie op de werkplek kan ofwel intern veroorzaakt worden door collega’s of door externe personen die niet tot het bedrijf behoren: klanten, bezoekers, leveranciers, ... Agressie is een heftige emotie, die zowel op uzelf als uw gesprekspartner een sterke invloed heeft. Bij het omgaan met agressieve personen is de manier van communiceren van primordiaal belang. Door het hanteren van de juiste communicatietechnieken slaagt u erin de tegenpartij te kalmeren, de situatie te ontmijnen en verdere escalatie te vermijden.
Trainer Franky Van Hoecke is een expert op het gebied van leiderschap, communicatievaardigheden, onderhandelingstechnieken, team building en sales training. Hij startte zijn carrière bij Volvo Cars Europe, waar hij kan terugblikken op jarenlange ervaring als trainer en coach van zowel managementfuncties als uitvoerende medewerkers.			Programma 9.00u Hoe ontstaat verbale agressie? Drempelverlagende en stressverhogende oorzaken 10.45u Koffiebreak 11.00u Omgaan met verbale agressie individueel en in groep 12.30u Verzorgde lunch. 14.00u Technieken om op een doeltreffende manier met agressie om te gaan 15.30u Koffiebreak 15.45u Praktijkoefeningen met feedback 17.00u Einde
DATA	Maandag 26 maart 2012 Antwerpen	Prijs 550 EUR	Inclusief persoonlijke checklist, syllabus, verzorgde lunch en koffiepauzes - exclusief BTW	NEXT STEP	NU INSCHRIJVEN Wacht niet te lang, het aantal plaatsen is beperkt

Aanverwante trainingen

Conflicthantering: omgaan met conflicten - Hoe gaat u om met lastige of vervelende collega's, klanten...?
Feedback geven en ontvangen - Hoe gaan we om met opbouwende of corrigerende kritek?

Omgaan met verbale agressie

Trainer

Franky Van Hoecke

Franky Van Hoecke is een expert op het gebied van leiderschap, communicatievaardigheden, onderhandelingstechnieken, team building en sales training. Hij staat garant voor een pragmatische aanpak met maximale focus op concrete cases en oefeningen in de praktijk.